吉之美开水器 净水市场蓝海战 净水服务岑岭期时代到来

吉之美开水器 净水市场蓝海战 净水服务岑岭期时代到来

经过前几年的使用，RO膜、反渗透膜的替换岑岭已经到来。

然而相对贩卖端的迅猛发展，现实上服务端的能力略显不足。究其缘故原由，很大程度上由于成本题目而导致企业内部"重动销，轻服务"征象。

据调研，其将用户购买和使用产品流程服务流程分为购买--安装--保养--维修四个板块。

在这个链条中，有个特别很是值得细致的征象，偶然售后服务并非出于产品自己题目，而是由于安装或使用前端环节的题目，但集中爆发点则集中在售后服务部门。这就首先必要在企业内部的交流沟通。

而为了解决在安装、保养和维修环节等必要支出的、包括人工上门在内的成本投入。厂家在产品上嵌入更多智能模块已解决实效和操作题目，例如智能换芯、智能水质检测等。现实上从目前来看，企业对于监制的服务闭环并没有打通，用户从购买到安装，从保养到换芯，整个交互过程偶然存在着断层，这是一个值得思考的题目。

购买环节蕴藏“服务伏笔”

中怡康对1000名用户进行了现实调研后结论表现，购买渠道上，消耗者首选家电卖场，但相干信息普及尚未完全到位。有29%的消耗者选择家电卖场作为重要了解和购买产品场所。然后是专卖店、电商平台，建材市场、百货商场和会销渠道发展加快。

无论哪种购买渠道，存在最显明的三个题目集中在信息告知情况，即告知后期需换芯、告知每级滤芯价格、告知后期会排废水。这三个信息的告知是必答题，假如没有履行告知任务，那么很容易埋下隐患在售后部门集中爆发。

现实情况是，在终端卖场，消耗者被告知的几率是逐级递减的，替换滤芯、滤芯价格和废水产生被告知率分别在95.5%、84.3%和81.3%。在抽样调查中，替换滤芯的几率较高，而滤芯价格每每被终端导购以较便宜的价位告知，至于废水的产生，自动告知的情况较少。这三个是必要在贩卖端解决的题目，以避免增长售后服务的负担。

安装的三个服务细致要点

安装预约较为快捷，但安装需再费周折。

从用户成功预约安装必要频次的数据上表现，有80%的用户可以一次安装成功;9.3%的用户必要两次预约;4.7%必要三次甚至三次以上预约才能成功。这说明在服务服从上依然有待改善。

成功预约并不等于成功安装。

31.3%的用户因为厂家缘故原由需调整安装时间;调整时间之后，又有16%的用户预约安装后被售后人员爽约。虽然在预约上，厂家想了、也做了许多，但从数据反应中可以看出，客户在服务体验上，包括时间频率上还有肯定的提拔空间。

安装中保养引导获赞最多，但安装中服务体验感欠佳。

安装阶段可分为两个层面，分别是形象和操作。在针对形象方面的调研中，用户印象分分别为:穿工装67.8%;穿鞋套57.9%;出示工牌51.2%;进门用垫布46.3%。这是一个离标准化、规范化程序还有一段距离的评判。以穿着工装为例，尽管存在第三方服务的现实情况，但对于用户来讲，工装是判断能否安全打开自家家门的第一道防线，现实上可以达到并实现100%的标准同一。

再看操作层面河北塑料托盘，从操作内容上对五项作业的好评占比分别为:展示滤芯包装齐备64.5%;测试安装环境54.5%;检测过滤前后水质56.2%;对后期保养进行引导68.6%;出示收费标准53.7%。可以看出，其中获得最多好评的是"对后期保养进行引导"。

从进门到操作，是最能够表现品牌售后服务闪光点的阶段，这些现实上可以做得更好。如展示滤芯环节，是配件和耗材的正规、品质最好的证实。包括对安装环境的测试，履行告知消耗者的任务，不仅局限在产品，还反映在每个流程和环节上。将品牌上风展现出来，以便在用户群中显化品牌形象。

综合来看，对售后人员好评的前三项分别为:保养引导、穿工装和滤芯展示。

安装中乱收费最受反感，出示收费标准需落实到位。

在用户对安装人员不写意的话题占比中，包含了乱收费、安装技术不过关、上门不及时、人员素质低、人员形象差等方面。上门不及时可以出台硬性考核以更正，人员形象题目也可以通过规范进行纠正。其中，乱收费在不满评价中占比最高，达28.8%。

综合看，乱收费有几个方面的体现，例如不该收费的项目收费、消耗者对于收费的价格超出本身的预期等，针对这一题目，厂商出于成本考虑，降低标准有难度，但可以做到明码标价网络营销策划，并向用户出示正规收费项目标准价格表。

保养服务的细致事项

谁来解答用户的疑问？

对于购买之前以及保养环节，用户的疑虑集中在滤芯上，常见题目有:成都水处理设备必要换芯吗?滤芯多少钱一根?成都水处理设备多长时间换一次芯?成都水处理设备使用一段时间后，水质会变差吗?成都水处理设备出水量越来越小，是不是滤芯堵了?滤芯必要经常冲洗吗?去哪里换芯?这些疑问，在终端贩卖环节就必要为用户以及潜在用户答疑解惑。

更关心水质转变及何时换芯。

用户在购买成都水处理设备后碰到的重要题目集中在产品自己和保养两方面。

先看产品，许多用户完成购买之后，发现产品体积大、出水小、废水多，题目反馈不良比例分别为56.7%、25.4%和20.9%。现实上，这些题目能够通过产品性能的改造、升级和完美得以解决。而在"不能及时了解水质转变(38.8%)和不知道什么时间换芯(26.9%)的比例中品牌策划公司，除了产品自己加以解决之外，照旧表现售后服务能力的关键节点。

换芯找品牌售后的占比不高。

既然何时换芯成为用户在保养关注度最高的环节，那么在现实操作阶段，又存在哪些服务盲区?

从用户期望换芯渠道和用户现实换芯渠道的五组数据对比中，可以看出端倪。

在用户期望换芯渠道中，品牌专门售后的期望值最高，有50.8%的用户期望值;本身上网、本身换的占比在35.8%;卖场或专卖店的换芯期望比例为11.2%;选择私人维修和线上第三方服务的比例最低，分别为1.5%和0.8%。

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