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用户思维落地为什么这么难?

来源:pure365    日期:2016年05月07日    点击数:

  pure365由于经常出差讲课,我喜欢在路途中随时睡觉,以保持充沛精力。前天从北京去长沙,由于前一天睡眠不好,我打算利用空中2个多小时的飞行好好补一觉。于是起飞后很快就进入沉睡状态。

  没过多久,耳边隐约传来呼唤声。我的意识从朦胧到清醒:完了,空姐把我活活叫醒了!睁眼一看,一个美女双手捧一毯子,殷勤地问我:“女士请问您需要毯子吗?”看着她职业化的微笑,我的内心是崩溃的!

  还有一次,也是在飞机上,我的邻座,一直在睡觉,结果快到最后30分钟的时候,空姐急匆匆过来喊醒他:“先生,先生,请问您要用餐吗?”邻座惊醒,连连摆手,空姐走后,他烦躁地叹口气,换个姿势继续睡,但可以想象他已经很难进入深度睡眠了。


 ▲图来源网络丨你以为的并不是他想要的

  从空姐的角度,她们似乎正在努力提供优质服务,可是却选择了错误的时间。为什么选错时间呢?

  因为她们没有做换位思考,为什么不换位思考呢?因为换位思考要深入到对方的场景,用心去感受对方当时的需求,这其实是很麻烦很啰嗦的事情,也很难标准化的。

  所以,人们都喜欢按既定的程式去行事,用自己的逻辑去推论别人。空姐经受的职业培训可能是:给睡觉的乘客加一个毯子,给错过用餐的乘客补上餐食,会提升用户满意。可是,她们执行的过程中没走心,没观察,没思考,直接把用户满意改写成用户不满。

  人们普遍认为,互联网思维的核心就是用户思维,以用户为原点去考虑问题,去打造极致的产品和服务,有了极致的产品和服务体验,用户才会从使用者变传播者。

  道理虽然如此,真正成功践行的企业,非常稀少。pure365认为很重要的原因,就是用户思维的落实需要高度走心,也需要短期内付出成本。

  比如,当用户在微博上津津乐道地晒出三只松鼠送的封口夹、果壳袋、湿纸巾的时候,同行可能恍然大悟:这很容易啊,我怎么没想到呢?也有同行可能想:这要增加成本啊,太麻烦,算了,只要产品受欢迎就行了。

▲《里约大冒险》丨用户思维的落实需要高度走心

  同行的这两种想法,其实都反映了执行用户思维的困难所在:第一,想不到去做,因为没有用心去融入用户使用场景,所以没有这种灵感;第二,想到了却不愿去做,因为要增加成本,短期又不能直接带来销售提升。

  关于第二点,上次有个做空气净化器的同学跟我交流网络推广的事情。我顺便提了个建议,说你们的空气净化器外形设计太方正、普通,放在有小孩的家庭,家长会担心小孩撞在四个直角上。

  同学很诚恳地接受了建议,说的确有顾客反映这个问题,但他们的产品是纯金属外壳,而纯金属四个角打磨的弧度非常受限,他们已经尽了最大能力圆角化,但如果要更加美观的大幅度圆角,就必须用塑料材料,但塑胶外壳要开模,费用非常高,所以现阶段他们先卖这款,由于是从工业净化器转民用,产品性能是他们的强项,有绝对的性价比优势。

  同学这番话,让我涨知识的同时,也很感慨,企业要做出所谓极致的产品,真心不容易。但是,我还是期待,下次能看到这位同学的升级产品,从内在性能到外在颜值,都让用户眼前一亮,体验到极致产品的出众效果。