A.O.史密斯:围绕着消费者的研发,我们做了142年

　拿着“怎样聚焦产品、怎样贴近消费需求” 这一采访提纲给A.O.史密斯似乎有一种多此一举或者说是明知故问的尴尬。

　　事实上，采访过A.O.史密斯全球高级副总裁、中国区总裁丁威的人都知道，几乎在所有场合，在被问及A.O.史密斯成功的秘诀时，丁威总是离不开其经典的“四个满意理论”，即客户满意、股东满意、员工满意和社会满意。就本质上而言，以产品研发立身，满足消费需求的事情，A.O.史密斯已经做了142年。从A.O.史密斯诞生之日起，尽管经营业务有所变化，但注重研发、尊重需求，已经上升到A.O.史密斯经营哲学的高度。

　　这也是丁威在去年获得“中国家电三十年功勋人物奖”时数度强调的企业经营逻辑。

A.O.史密斯全球高级副总裁、中国区总裁 丁威

　　与同样进入中国的跨国企业不同，A.O.史密斯远远没有同类企业所常见的“水土不服”。相反，就本土化而言，尤其在产品研发的本土化而言，A.O.史密斯甚至比真正的本土企业还要本土。

研发不是自娱自乐，是为消费者做研发

　　1998年来到中国的A.O.史密斯不紧不慢，先后将电热水器、燃气热水器推向行业巅峰，当前又把净水业务做到行业领先。

　　“做一个、成一个”的A.O.史密斯一直以来也因此在家电行业备受关注，甚至有不少企业将A.O.史密斯列为研究对象。

　　A.O.史密斯全球高级副总裁、中国公司总裁丁威仅用一句话就解答了这个问题。在接受《艾肯家电》采访时，丁威将A.O.史密斯的成功秘诀解读为“围绕着消费者的研发能力，关乎一个企业的未来”。

　　“围绕着消费需求的研发至少包含三方面内容”，丁威进一步阐释，“第一，围绕着消费者的需求，这个是研发的方向；第二，研发要扎扎实实，不能做表面文章；第三，要能够耐得住寂寞，因为技术的累积到呈现效益是一个过程”。

　　“互联网时代给我们营销环境带来的最大变化是消费者更加理性”，丁威这样展示他的逻辑推导过程：“此前由于信息的不对称，消费者想获得相关产品知识比较困难。在那个时候，我们一些企业靠大规模的广告投入、靠漂亮的包装、靠各种所谓诱人的促销手段运用的确能够带来一些增长，但现在，这条路将会越来越难。一个消费者通过互联网，短短几天就能变成准专家。这个时候，你的促销拉动，你的资源轰炸效果将大打折扣，消费者看重的是，这款产品到底使用体验好不好”。

　　“这是个消费者说了算的时代，消费者使用体验不好，企业再怎么宣传也没用。消费者一个网上晒单就把你所有努力全灭了，你雇水军在网上发帖也雇不了那么多。所以，还是得回过头，老老实实做产品”。

　　“围绕着消费者的研发不是今天才重要，而是一直重要。消费环境的变化，使得研发越来越重要”，丁威强调。

A.O.史密斯针对中国消费环境研发的MAX5.O长效反渗透净水机

把握消费需求，其实是可以量化的

　　在丁威主导的A.O.史密斯中国公司，有多个“一把手”工程。这是A.O.史密斯内部对于极为重要工作的一种制度化安排。通常来说，某项工作一旦被冠以“一把手工程”之后，意味着这个部门的负责人将不再受公司内任何组织和个人的干扰而独立开展工作，并直接向中国区总裁汇报工作。

　　为了落实“ 围绕消费者的研发”，A.O.史密斯专门于2014年成立了消费者体验由一名高级经理担任部门负责人并直接向中国区总裁丁威汇报工作，这个部门花费大量的时间去苏宁易购、京东商城等大型商务平台参观学习，并负责与消费者的互动，从而梳理、总结消费者的各种建议和意见，再反馈到公司高层会议用以指导工作。

　　同时，同样是“一把手”工程的每月质量会，每个部门的一把手负责人也必须要参加，在这样严密的制度管理下，任何公司内部难以根治的推诿、拖延都被一扫而空，A.O.史密斯就是这样通过管理制度的安排，去确保每一项策略的落地实施。量化的工作标准也被A.O.史密斯贯穿在工作中。例如，针对净水器技术研发，A.O.史密斯规定了每年必须有1200家的入户调研，一个用户家里的访谈时间不得低于一小时。而且入户调研结果并不直接给美国总部，而是由本土的研发团队有针对性地解决问题，这样贴近本土市场研发的优点是：速度快，针对性也强。

　　同时共享集团数据库，A.O.史密斯的研发团队的数据库与集团公司的是互通共享的。而这一点，基于国内知识产权保护种种原因，并不是每个国际品牌都敢于这么做，但A.O.史密斯做到了。

　　为了及时改进设计，提升消费者的体验，在A.O.史密斯，每一项新品出来之后不立刻推向市场，而是至少送出去40台免费、甚至送补贴的方式邀请消费者试用，以确保产品无隐患、无瑕疵。

A.O.史密斯每个系列产品，总会引起参观者的兴趣

想多维度超越用户需求，就要有体系的支撑

　　“用户体验是多维度的。这要求产品品质既要好，还要耐用；要能解决用户的需求问题。用户希望企业能专业、响应速度快，讲诚信。在与企业售前、售中、售后全方位的对接过程中，A.O.史密斯都体现了专业度并超出用户满意。”丁威如是说。

　　除了传统意义上的产品培训。A.O.史密斯为了留住优秀的服务商及服务人员。A.O.史密斯公司采用深度管理，以透明政策直面服务人员。对每个安装工，A.O.史密斯总部通过电话回访用户满意度。对于那些回访满意排名位于公司前25%的，公司直接发现金奖励。

　　此外，A.O.史密斯公司也搞每年评优活动。胜出的售后服务人员能有机会直接转正成为A.O.史密斯员工。优秀人员变成A.O.史密斯员工，每年不断积累，让他们对公司有归属感、荣誉感。

　　更关键的是：对于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服务甚至不计成本的输出人力资源管理。A.O.史密斯公司派出人员长期驻点于核心代理商所在地，帮助招聘、人员述职、人员发展规划、人员领导力培训。

　　这样的封闭培训，核算下来公司一年的成本花销,付给培训公司，按人头计每个人在上万元。所以我们对代理商的组织管理、人力资源管理是深度介入，从而提升对用户的服务质量。

　　事实上，从市场调研到技术研发，从销售一直到售后，A.O.史密斯都有一个严密且可操作的标准。这样一整套严密体系下研发出来的产品，无疑是具有市场竞争力的。丁威以A.O.史密斯的反渗透净水器为例，讲了这样一个事情。在A.O.史密斯的周密调研之下发现，中国是饮水安全的问题，而不是改善口感。通过综合分析比较，中国市场最有效的解决方案，从保护家庭、保护个人健康方案就是反渗透的技术，所以A.O.史密斯力推反渗透净水设备。

　　“实际上，市场上有不同的处理方案，有的是初过滤，有的是中等过滤。反渗透，无论三七二十一，我用武力性的方式把所有的杂质都去掉，无论大小。过滤的一直到分子量200左右。这个当时还有争议”。“在2014年底，南京抗生素水污染实践刚出来的时候，行业里面有人问我，丁威你们也做净水器，你们净水器能不能去抗生素。我第一个想到的就是我反正都去除的分子量在100左右，抗生素在400到1000我肯定能去除，我毫不犹豫的说肯定能去除的。后来回来不放心，专门让我们工程师找一个第三方专业权威机构把我们产品再去做模拟检测，看看是不是真的能够有效的去抗生素，结果很好。我们A.O.史密斯去抗生素的实验最后是99%以上”。

　　“我们推哪项技术、不推哪项技术，不是我们说了算的，实际上是由消费需求说了算。消费需求有时消费者未必知情或能够表达清楚，这要由接地气的研发并且拿出数据说了算，这才是解决问题的根本”，丁威强调。