售后服务在净水销售中的重要性
来源：pure365 日期：2016年05月25日 点击数：
那么在净水产品严重同质化，净水市场乱象丛生的今天，我们除了为客户提供优质的产品之外，我们还应该注重哪些呢？我认为在售后服务、服务营销这一块，要做足，做满文章，在销售的过程当中，服务成为重头戏 pure365。
随着近几年净水市场的爆发，净水设备越来越多的被人们所接受，在不久的将来，必定和电视机一样，成为人们日常生活的必需品。
一 净水器为什么要有服务体系?
净水器是产品而不是商品，需要安装、调试，需要正确使用，需要定期维护、定期保养，更换滤芯，有故障，可能需要维修，因此，必须有良好的服务体系，确保用户正常使用并对净水器出水水质有保障。
二 售后服务净水器的重要意义
1 搞好服务是赢得口碑、占领市场、扩大销售的必要条件。
2 搞好服务是销售利润的新的增长点和重要组成部分，而且随用户群体的扩大而不大增长。
3 搞好服务是不断发现和开发市场，改进产品质量的重要途径。
三 售后现场细节注意情况
1 售后工程师在上岗前要进行严格的技能培训，对我们产品的要非常了解，每一个细节都要很清楚，例如：每一个管件的链接。
2 服务标准化：售后工程师有本公司统一的上岗证，在进客户家之前，主动将上岗证拿出，让客户查阅。
3 售后工程师要有统一的着装，而且着装要干净整洁，进门必须穿鞋套。
4 售后工程师要有统一齐全的工具以及工具袋，安装时必须有垫布摆放工具。工具摆放要整齐。
5 售后工程师要有娴熟、专业的服务技术，例如，在安装之前测试水压，显示我们的专业性，也解决了客户的后顾之忧，在安装之后，在通电通水之后，我们要进行调试，至少要观察10分钟，看看机器的运行状况，是否正常，避免出现返工，增大成本，降低客户的信任度。
6 在安装调试之后，要进行现场清理。
7 售后工程师配备一个TDS笔，或者电解仪，在安装完毕之后，检测一下水质，将过滤之前与过滤之后的水进行对比，让客户看到直观的看到达标的水质，从而放心的使用。
我们去年曾经有位安装工，以上所述全部具备，在安装完成之前，发现客户家下水有渗漏的情况，安装师傅主动把下水给客户修复完成，再离开时并告客户，客户很感激，解决了困扰客户一个多月的麻烦，客户是一位70多岁的老大娘，从此，大娘见人就说咱们的产品好，服务好，从而转介绍，到目前为止，销售在40台左右，并且，指明只要这个安装工服务，由此可见，感动只在一瞬间，举手之劳后的效益不容估量。
五 良好的售后服务是水处理产品持续利润的保障
一、首先，建立售后回访，有专人负责的机制。
二、售后人员培训到位，服务动作专业化、服务过程标准化，给客户信赖感。
三、处理售后事情需及时，因为水处理产品的特性，售后不及时可能会导致非常严重的后果，因此处理售后事件一定要及时。在一些三四级市场尽量做到随叫随到，一般情况下县级市场、乡镇市场时间的灵活性这块掌握的还是比较好的。在有条件的情况下，尽可能做到随叫随到。售后这块的及时性是非常重要的，不容忽视。
针对某市场这边顾客自我意识强，使用两三年都不愿意更换滤芯，对某市场的水质自我感觉良好的冥顽不化的顾客应对话术。
A：您好，这边是**品牌净水机的售后，打扰您了。
B：您好。
A：是回访您之前12年的时候在苏宁购买的净水机现在还有在使用吗？
B：有的。
A：那机器运行还正常吗？
B: 正常。
A：是这样的，因为您这个机器是xx年购买的，那机器是到了一个维护保养期，现在正好我们厂家到这边过来做支持，针对老顾客有一次免费上门清洗的活动，所以先生我们这边和您预约到下周派我们的师傅去给您上门维护保养，您看可以吗？
B：好的。
A： 哎，好的，那我们的师傅去给您清洗的时候顺便给你查看一下滤芯，如果您的滤芯有必要给您更换的话，我们就给您更换一下滤芯，到时候只要收取您一个滤芯成本费就可以了，上门费是免费的，我们师傅去您家里之前会提前给您打电话的，请您保持手机畅通好吧？
B：好的。
A：您好，这边是**品牌净水机的售后，打扰您了。
B：您好。
A：是回访您之前12年的时候在苏宁购买的净水机现在还有在使用吗？
B：有的。
A：那机器运行还正常吗？
B: 正常。
A：是这样的，因为您这个机器是xx年购买的，那机器是到了一个维护保养期，里面的滤芯是需要给您更换的，顺便对机身进行清洗，给您预约到下周安排我们的师傅给您上门，您看您这边时间方便吗？
B：好的。
A：那我们师傅去您家里之前会提前给您打电话的，请您保持手机畅通好吧？
B：好的。
（爽快顾客）
B：我问一下你那个滤芯多少钱啊。
A：您稍等，我帮您查一下，您的这款机器一共五级滤芯，第一级xx元，第二级xx元…….，因为我们这边不了解您那边的水质和用水量，所以先让师傅把滤芯带过去，到时候需要更换哪一根再 给您更换哪一根，另外您这边如果更换滤芯满三根的话，还会赠送您一张30元的滤芯代金券，后期都是可以用来抵用的。
（讨价还价顾客）
B：我问一下你那个滤芯多少钱啊。
A：您稍等，我帮您查一下，您的这款机器一共五级滤芯，第一级xx元，第二级xx元…….，因为我们这边不了解您那边的水质和用水量，所以先让师傅把滤芯带过去，到时候需要更换哪一根再 给您更换哪一根，比如最贵的那一根膜可能现在就是不需要更换的，这个到时候让我们师傅检查一下再说好吧。
B：你们这个滤芯太贵了啊，我在网上买很便宜的。
A：我知道在网上买是很便宜的，但是我们厂家没有授权在网上卖滤芯的，所以根本就不能保证你买到的是正品，而且那么便宜的滤芯用来过滤水，之后是喝到我们肚子里的东西，你放心饮用吗；而且您买了滤芯肯定是自己更换的对不对，之前我们就接到了自己更换滤芯的顾客，结果造成漏水和滤芯桶膨胀变形，要求我们上门维修机器，这个我们是不负责任和维修的，因为厂家是不允许我们让顾客自己更换的。
B：那你可不可以便宜一点啊？
A：是这样的，正常的话，您这款机器已经超出了保修期，我们是要收取一个上门费的，但是这次因为有厂家过来做支持，上门费已经是给您优惠了，只收取您这个成本费，而且我们师傅给您更换滤芯的时候也可以对机器整体进行一个清洗和维护，延长机器的使用寿命。
B：好的，那你安排师傅过来吧。
A：好的，那我们师傅去之前会提前和您联系的，你保持手机畅通好吧。
B：好的，那祝您生活愉快，再见。
好了，总而言之，售后服务在净水的道路上重要性日益明显，各大品牌也在服务上大做文章，各种服务管理系统层出不穷，做好服务，为我们赢取更大的市场份额不容小视 pure365。
随着近几年净水市场的爆发，净水设备越来越多的被人们所接受，在不久的将来，必定和电视机一样，成为人们日常生活的必需品。
一 净水器为什么要有服务体系?
净水器是产品而不是商品，需要安装、调试，需要正确使用，需要定期维护、定期保养，更换滤芯，有故障，可能需要维修，因此，必须有良好的服务体系，确保用户正常使用并对净水器出水水质有保障。
二 售后服务净水器的重要意义
1 搞好服务是赢得口碑、占领市场、扩大销售的必要条件。
2 搞好服务是销售利润的新的增长点和重要组成部分，而且随用户群体的扩大而不大增长。
3 搞好服务是不断发现和开发市场，改进产品质量的重要途径。
三 售后现场细节注意情况
1 售后工程师在上岗前要进行严格的技能培训，对我们产品的要非常了解，每一个细节都要很清楚，例如：每一个管件的链接。
2 服务标准化：售后工程师有本公司统一的上岗证，在进客户家之前，主动将上岗证拿出，让客户查阅。
3 售后工程师要有统一的着装，而且着装要干净整洁，进门必须穿鞋套。
4 售后工程师要有统一齐全的工具以及工具袋，安装时必须有垫布摆放工具。工具摆放要整齐。
5 售后工程师要有娴熟、专业的服务技术，例如，在安装之前测试水压，显示我们的专业性，也解决了客户的后顾之忧，在安装之后，在通电通水之后，我们要进行调试，至少要观察10分钟，看看机器的运行状况，是否正常，避免出现返工，增大成本，降低客户的信任度。
6 在安装调试之后，要进行现场清理。
7 售后工程师配备一个TDS笔，或者电解仪，在安装完毕之后，检测一下水质，将过滤之前与过滤之后的水进行对比，让客户看到直观的看到达标的水质，从而放心的使用。
我们去年曾经有位安装工，以上所述全部具备，在安装完成之前，发现客户家下水有渗漏的情况，安装师傅主动把下水给客户修复完成，再离开时并告客户，客户很感激，解决了困扰客户一个多月的麻烦，客户是一位70多岁的老大娘，从此，大娘见人就说咱们的产品好，服务好，从而转介绍，到目前为止，销售在40台左右，并且，指明只要这个安装工服务，由此可见，感动只在一瞬间，举手之劳后的效益不容估量。
四 净水经销商的售后服务
指导用户正确使用和维护保养产品，搞好用户档案，开展用户走访（含打电话），了解用户使用情况，及时提醒用户更户滤芯或进行再生、清洗、反冲等等，进行上门服务（如换滤芯，有问题及时维修等），征求终端用户对产品的意见和建议，并及时收集数据汇报公司。五 良好的售后服务是水处理产品持续利润的保障
一、首先，建立售后回访，有专人负责的机制。
二、售后人员培训到位，服务动作专业化、服务过程标准化，给客户信赖感。
三、处理售后事情需及时，因为水处理产品的特性，售后不及时可能会导致非常严重的后果，因此处理售后事件一定要及时。在一些三四级市场尽量做到随叫随到，一般情况下县级市场、乡镇市场时间的灵活性这块掌握的还是比较好的。在有条件的情况下，尽可能做到随叫随到。售后这块的及时性是非常重要的，不容忽视。
四、售后回访非常重要，是良好售后服务持续的来源。
我们可以在安装工程师安装完毕2h之内给客户沟通，对安装工程师的工作技能和服务质量进行评价，这点很重要。售后回访并不一定要电话回访，现在消费者每天都会接到很多类似电话，反感情绪较明显，很多净水经销商都在当地办理短信平台，定期从短信平台发布饮水健康知识、滤芯更换提醒、水处理产品保养知识，并附上服务电话，让消费者记住我们的品牌。时间久了，很多客户都自己主动打电话来要更换滤芯，成本低，但反响较好。
针对某市场这边顾客自我意识强，使用两三年都不愿意更换滤芯，对某市场的水质自我感觉良好的冥顽不化的顾客应对话术。
A：您好，这边是**品牌净水机的售后，打扰您了。
B：您好。
A：是回访您之前12年的时候在苏宁购买的净水机现在还有在使用吗？
B：有的。
A：那机器运行还正常吗？
B: 正常。
A：是这样的，因为您这个机器是xx年购买的，那机器是到了一个维护保养期，现在正好我们厂家到这边过来做支持，针对老顾客有一次免费上门清洗的活动，所以先生我们这边和您预约到下周派我们的师傅去给您上门维护保养，您看可以吗？
B：好的。
A： 哎，好的，那我们的师傅去给您清洗的时候顺便给你查看一下滤芯，如果您的滤芯有必要给您更换的话，我们就给您更换一下滤芯，到时候只要收取您一个滤芯成本费就可以了，上门费是免费的，我们师傅去您家里之前会提前给您打电话的，请您保持手机畅通好吧？
B：好的。
A：您好，这边是**品牌净水机的售后，打扰您了。
B：您好。
A：是回访您之前12年的时候在苏宁购买的净水机现在还有在使用吗？
B：有的。
A：那机器运行还正常吗？
B: 正常。
A：是这样的，因为您这个机器是xx年购买的，那机器是到了一个维护保养期，里面的滤芯是需要给您更换的，顺便对机身进行清洗，给您预约到下周安排我们的师傅给您上门，您看您这边时间方便吗？
B：好的。
A：那我们师傅去您家里之前会提前给您打电话的，请您保持手机畅通好吧？
B：好的。
（爽快顾客）
B：我问一下你那个滤芯多少钱啊。
A：您稍等，我帮您查一下，您的这款机器一共五级滤芯，第一级xx元，第二级xx元…….，因为我们这边不了解您那边的水质和用水量，所以先让师傅把滤芯带过去，到时候需要更换哪一根再 给您更换哪一根，另外您这边如果更换滤芯满三根的话，还会赠送您一张30元的滤芯代金券，后期都是可以用来抵用的。
（讨价还价顾客）
B：我问一下你那个滤芯多少钱啊。
A：您稍等，我帮您查一下，您的这款机器一共五级滤芯，第一级xx元，第二级xx元…….，因为我们这边不了解您那边的水质和用水量，所以先让师傅把滤芯带过去，到时候需要更换哪一根再 给您更换哪一根，比如最贵的那一根膜可能现在就是不需要更换的，这个到时候让我们师傅检查一下再说好吧。
B：你们这个滤芯太贵了啊，我在网上买很便宜的。
A：我知道在网上买是很便宜的，但是我们厂家没有授权在网上卖滤芯的，所以根本就不能保证你买到的是正品，而且那么便宜的滤芯用来过滤水，之后是喝到我们肚子里的东西，你放心饮用吗；而且您买了滤芯肯定是自己更换的对不对，之前我们就接到了自己更换滤芯的顾客，结果造成漏水和滤芯桶膨胀变形，要求我们上门维修机器，这个我们是不负责任和维修的，因为厂家是不允许我们让顾客自己更换的。
B：那你可不可以便宜一点啊？
A：是这样的，正常的话，您这款机器已经超出了保修期，我们是要收取一个上门费的，但是这次因为有厂家过来做支持，上门费已经是给您优惠了，只收取您这个成本费，而且我们师傅给您更换滤芯的时候也可以对机器整体进行一个清洗和维护，延长机器的使用寿命。
B：好的，那你安排师傅过来吧。
A：好的，那我们师傅去之前会提前和您联系的，你保持手机畅通好吧。
B：好的，那祝您生活愉快，再见。
好了，总而言之，售后服务在净水的道路上重要性日益明显，各大品牌也在服务上大做文章，各种服务管理系统层出不穷，做好服务，为我们赢取更大的市场份额不容小视 pure365。
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